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[国产ITSM软件系统讨论专区] IT服务管理平台

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发表于 2019-8-6 17:25:04 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 唔知道 于 2019-8-16 14:09 编辑

E8.ITSM  平台是以业务服务为中心,流程为导向,符合ITIL/ISO20000/ITSS标准的IT服务管理工具平台。通过平台实施,可实现企业整个IT服务体系的落地并建立起一套满足自身管理需要及符合国际标准的ITSM工具平台, 使IT服务标准化、自动化、规范化、透明化及系统化,降低操作风险、提升工作效能,同时为IT服务管理的绩效考核提供量化数据,为各类服务场景提供重要支撑来保障业务连续性,使业务发展拥有强大的信息科技运行保障。


更好的符合管理及监管要求:实现信息科技条线统一的服务流程管理电子化,更好的符合管理及监管部门要求,凡事透明、可追溯。

建立规范的工作流程:建立起“以服务内部客户为中心,提高工作效能为导向”的运维体系,规范的服务请求、事件、问题、变更、发布等服务流程,严格控制科技操作风险。

建设IT服务台:建立科技统一故障及服务请求受理平台,实现业务到科技服务端到端的信息对称和透明,提高服务请求的响应速度,加快各种事件处理能力和处理质量。

提升IT资源专业化管理水平:利用资产自动发现及变更、配置流程,建立起集中、统一、准确的IT资源管理库,供各大应用及周边系统场景消费,提升故障处理效率及根因分析,最终实现IT资源全生命周期的可视化管理水平。

统一监控系统的事件管理:通过ITSM平台,集成现有的系统、网络、基础环境等监控系统,实现各系统统一的监控和报警,将相关告警事件自动发起ITSM事件管理流程,形成监控运维一体化,减少告警事件人工录入,提高故障处理及时性。

实现信息科技的精细化管理:强化科技条线日常工作的管理力度,通过ITSM运维服务平台从报障响应时间、故障处理时效、问题解决率、服务请求完结率、投产和变更成功率、操作差错率、服务态度和质量等多维度建立起符合企业科技条线可量化绩效考核(KPI) 机制和考核办法,从而进一步提高IT服务的精细化管理水平,降低信息系统的故障率,实现并提高信息科技的服务水平和业务部门的满意度。
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自助服务入口:
服务目录设计:

服务级别设计:

服务时效设计:

流程设计:

管理维度设计:

管理驾驶仓:

移动端应用:


业务部门受益:
支持用户根据服务目录自助上报故障及服务请求,凡事可跟踪。服务标准化、规范化;
通过知识共享,业务部门人员可在线参考知识库自助解决问题,降低业务中断时间和用户等待时间;
支持用户在线实时查看已上报故障与请求的处理进度,服务透明化;
支持用户在线对服务质量及满意度进行评价,通过PDCA,提升总体服务质量和服务效能;


科技部门受益:  
保持IT服务目标与企业业务目标一致,有效的支持业务战略发展 ;
建立持续改进的服务管理机制,快速应对业务需求,提高”客户”满意度 ;
建设多部门协同协作机制、高效利用资源、提高服务质量及服务效能、降低操作风险 ;
建立科技规范的服务体系,构建企业”标准化、自动化、透明化、合规化、系统化” 管理;
建设服务多渠道入口,例如:门户、电话、APP 、微信、E-mail、监控系统集成等;
通过服务目录对服务请求进行标准化,与事件、变更等流程关联。可在线请求、进度查询及满意度评价等
建设知识库,实现知识积累与沉淀,减少重复劳动,提高组织创新能力;
建设问题管理机制,形成对故障的主动预防;
建立事前、事中、事后全流程管理机制,责任清晰,过程透明;
管理指标化、数据化,为管理改善提供有效支撑;





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