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[ITSM软件工具厂商] 灵活无成本的ITSM系统——ServiceHot ITSM

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发表于 2019-10-10 09:40:13 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 挺。好 于 2019-10-10 09:46 编辑

传统的ITSM实施过程,主要包括咨询、选型、实施、交付、测试、培训、实验、评估、优化和运维等环节。看到这里,你是否在默默地感叹,太复杂了吧,一般企业怎么敢尝试?

是的,通常企业实施ITSM,都需要专业实施团队的协助,但即便如此,ITSM项目实施失败的惨痛案例还是数不胜数。

在中国,中小企业占所有企业的80%~90%,这些中小企业甚至一些大型企业对于IT运维部门的要求其实并不是那么高,很有可能只涉及到极少的流程(只需要规范服务、管理人员、管理设备的工具),那么,在这种情况下,我们应该如何选择一款符合自身管理需求的ITSM软件呢?或者说我们如何才能快速落地,在满足服务管理需求的同时又能把实施风险降到最低呢?

我们通过Servicehot ITSM功能架构图,我们可以清楚地看到ITSM功能全而广,其主要功能包括服务门户、流程管理、服务管理、配置管理、日常管理等等。
一个完整的ITSM系统可以在一个平台上解决运维部门的所有管理需求,也就是我们常说的很“重”。那么对于需求并不是那么高的企业,我会建议大家根据自身的业务情况,选择像ServiceHot ITSOM这样可按需配置的SaaS系统,分步实施就好了。
之前一位IT朋友对我说,他的运维部门人员少而工作杂,同事们忙于应对突发事故,若偶尔出现人员变动或者重大事故,部门就更是一团乱了。看似简单的需求,我们如何才能从ITSM管理的角度去梳理流程,规避事故风险呢?

我建议他选择上线服务门户+事件管理+知识库这三个最基本的模块,简单实用。

●有了帮助中心服务门户,用户可以自己快速提交反馈事件,服务工程师的响应及时性,处理态度都呈现在里面,用户不用再担心自己的问题被忽视,对服务就放心了。用户也可以通过门户快速查询知识库,解决一些简单的问题,降低运维部门的工作压力。

●当所有问题可以比较方便的,自然而然地转为事件工单后,管理员就能很清晰地了解到部门的整体运作状况以及各种轻重缓急,人员调配就不会混乱。

●服务人员在处理工单时,系统会自动匹配相关的知识文章以及解决方案,这样就算是新入职的同事,也可以轻松地应对突发事故。与此同时,在日常的服务中,还能不断地积累知识方案,形成良好的服务管理生态,可谓是一种良性循环。

我也遇到过很多项目服务型的客户,如油品进化服务、机械维修服务行业的,他们通常会选择客户管理+资产管理+合同管理+项目管理+事件管理这几个模块,就能把客户和服务简单有效地管理起来。

从这些案例客户可以看出,Servicehot ITSM系统虽然全而重,但是我们可以按需选择模块来解决我们实际服务场景中遇到的难题。随着业务的发展逐渐磨合深入,事件管理、问题管理、服务质量管理、CMDB配置管理、工时管理等等,自然也就不会出现上线失败,从而产生严重的后续影响。而即便是有万分之一的可能性还是上线失败了,SaaS平台也已经帮您将实施成本降至最低。


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