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[提问与解答] 选择ITSM工具要考虑什么?

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来自- 四川成都

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发表于 2012-11-26 10:46:59 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自- 四川成都
在选择ITSM工具产品时,需要考虑的方面很多,包括技术层面、供应厂商方面以及采购的性质(是企业自己用?还是为客户所用的中间服务商采购?。。。。)

在技术层面,如事件管理上,我们需要从下面一些方面来看:1、工具是否能简化时间的创建,修改,关闭以及针对事件添加解决方案? 2、工具能否区分不同的事件类型(请求,事件......),能否对事件进行分类?3、工具是否能够根据事件类型支持流程自动化? 4、记录事件描述的工具是否强大(比如是否支持上传附件等)?5、事件处理计时功能是否方便?(能否便捷,简便的计算事件处理时间) 6、工具能否基于角色控制事件?7、工具是否支持事件自动化分类和记录?8、能否方便的将客户信息与事件相关联?9、能否针对事件设立优先级,紧急度,影响度? 10、是否支持基于SLA的事件自动升级?11、报表功能是否强大?12、工具是否能够提供事件更新,修改的历史记录?13、是否支持定义事件关闭条件?

在供应厂商选择方面,应考虑其行业地位,产品是否符合相关标准规定,以及售后服务是否完善等,如勤智ITSM就因勤智在行业中的地位和符合标准的认证资质,提供一对一的售前售后跟踪服务,这是在行业中很难见到的。

最后,我们在考虑配备ITSM工具时应该考虑其作用,也就是说是用来做什么的?企业自身内部用?还是为自己的客户提供相关服务支持时需要(这里指服务商)?因其性质不同,选择考虑的因素也不同。

来自- 广东深圳

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发表于 2012-12-24 12:51:33 | 显示全部楼层 来自- 广东深圳
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